許多人單憑教科書或是報章雜誌的歌頌，以為美國是一個極重視服務與消費者權益的國度，處處認為台灣的服務水準差美國許多，持有這樣的論點的人一旦到美國接受服務之後，才真正體會東方服務可貴的地方！我剛從美國回來，幾舉個例子說明一下：
兩星期前全家一大早趕到美國OKC機場準備Check in 回台，在我面前所看到的竟然沒有航空公司的Check in Counter，只剩下完全自助的Check in Counter，自己按電腦自己印Boarding Pass，如果是一位對登機作業系統不熟悉或是語文能力不好的，我真的不知道要如何登機，我知道這幾年美國航空公司為了COST DOWN，逐漸提高自助Check in的比例，沒想到竟然可以 cost down到完全沒有「非自助」的Check in。幾年前也是為了cost down，美國國內線Check in行李要另外收費，所以坐美國國內線時，你常常看到大家多盡量將行李改成Carry on，坐個飛機不只人擠人，有時候要找個放行李的空間也很困難，更不用說在機上它會提供裡什麼吃的東西！大部分皆需要另外收錢，這種cost down服務也漸漸吹到國際線航班，這次我坐的聯合航空國際線班機上點葡萄酒需另外收費，搭12個小時的長途飛機已經很辛苦了，看到機上的服務，更是感到心酸，研究顧客滿意度最多的國家，竟然能做出這樣的服務！
這次的機票我是透過美國旅遊網路購買的，我瞭解這類的公司服務皆不會太好，為了價格競爭，他們的毛利皆不高，因此不可能提供什麼樣的服務，但是很不巧的，本次購買的機票航空公司更改班機時間，讓我的轉機時間變得太短，我寫了多次的EMAIL信給該網站的服務部門要更改班機，但完全沒有回音！這讓我想起幾年前我在西雅圖透過WU匯錢給別人，對方說沒收到，我寫EMAIL給WU，也是沒有回應，後來好不容易找到一支WU另一部門的電話打過去，對方也簡單的推卸這不是他們部門的事，事後我想想因為匯款手續費很低，WU不可能提供太多的服務。
在西雅圖期間，如果有任何問題需要打電話到一些服務的企業（網路服務、電力公司等），最常遇到的情形是電腦語音回答，要找到服務人員問問題，真的很難！如果被你幸運找到時，對方的印度口音常常也讓你與對方的通話成為雞同鴨講，這又是cost down的後果，大部分美國公司的客戶服務電話皆外包到印度去了！
說了這麼多，美國為什麼還是一個購物天堂呢？羊毛出在羊身上，美國消費者自助的精神是值得其他國家欽佩的，只要自助可以省錢他們似乎皆能接受，所以如果在美國生活能充分應用自助的精神（自己解決C2&C3問題 + 不要求C1的服務），倒是常常可以買到物超所值的產品服務。美國消費者似乎很清楚魚與熊掌不可兼得的道理，要服務的東西絕對不便宜，便宜的東西就不要奢求服務，因此上述的幾個企業還是活得好好的！我常講一個國家的企業服務會變成這樣，當地消費者要負絕大部分的責任！
