顧客本位不應該只是一句口號~4C非良性循環日本案例 by 柯濬樑

     顧客本位一詞，往往出現在許多企業的經營理念或是掛在經營者嘴上。然而，在面對日趨複雜的外部環境，加上未與時俱進的內部環境。經營管理者在多樣的行銷名詞混淆下，加上經營績效的壓力，往往把焦點放在經營的結果指標，而未能察覺足以影響經營成果的行銷問題之癥結所在。當經營焦點放在經營數字的提振往往也就代表對於顧客視點的疏忽。

    日本麒麟麥酒株式會社(以下簡稱KIRIN)，在日本市場位居市佔第一長達45年，期間有近20年市佔率高達6成以上。(圖一)卻在1998年被朝日啤酒(以下簡稱ASAHI)奪走市場第一的寶座。本文即以4C架構分析該案例中因為疏忽顧客視點(C3、C4)所啟動的非良性4C循環。