2020年5月25日 星期一

Netflix的C3典範

         2020年5月21 日 影音串流公司Netflix宣布,將開始詢問過去一年未使用期平台的用戶是否保留訂閱,若用戶無回應,Netflix 將自動取消用戶會員資格,不再繼續向這些會員收月費。這個行為再次表現出身為國際大公司對於維護顧客C3的重視,對於一般的公司而言,沒有使用卻繼續繳月費的用戶,簡直是天上掉下來的禮物,平白無故的得到利潤,高興都來不及了,還會主動通知這些客戶?更重要的是,如果這些客戶沒有反應,Netflix還主動停止會員資格,不再繳費。
根據Netflix的統計,這些不活躍的訂閱戶僅有數十萬名用戶,佔其會員總數 0.5%~1% 左右,如果這些顧客皆停止會員資格,等於Netflix就直接損失0.5%的淨利,對許多淨利只有9%左右的Netflix也是財務表現的一大損失,但是Netflix還是願意去做,這代表該公司對C3形象維持的重視。
許多用戶因為個人因素,在某一期間沒有時間觀看Netflix,但是害怕如果停止會員後,他們在Netflix儲存的收藏清單、個人資料,觀看偏好選項和帳戶資料會因此消失。將來如果想要重新加入Netflix會員,就需要重新建立清單以及讓Netflix學習他們的觀看偏好會很麻煩。以4C架構來說,就是這些用戶害怕如果停止會員資格,他們會同時喪失他們好不容易與Netflix所建立的「系統無形專屬資產C4」,為了維持這個C4,就算一段時間沒有觀賞,也不願意離開。
        這一點Netflix也幫用戶設想到了,該公司強調這些取消會員資格的用戶在 10 個月內重新訂閱,仍能擁有取消前儲存的收藏清單、個人資料,觀看偏好選項和帳戶資料。這再次顯示這些國際型大公司對消費者服務的用心!