銷售與顧客關係管理

    對一家公司而言，銷售功能佔有舉足輕重的地位。一家公司的銷售業績不會從天而降自動產生，而是必須透過執行確實的銷售功能才能幫助公司順利達成業績目標。一家銷售功能不佳的公司，如果無法順利達成所設定的業績目標的話，公司的營收與利潤當然就會出現問題，最後對公司長期的經營績效有會產生影響。因此，公司知道如何徹底的執行銷售功能就成為一件相當重要的工作。

    坊間大眾媒體喜歡把銷售人員塑造成是一個只會利用三寸不爛之舌，以最有效率強迫推銷的的方式，將一個普通的產品（甚至是劣質的產品）強迫銷售給客戶，賺取暴利。其實，從許多實務的個案來看，這樣的銷售人員一般而言，銷售生涯並不會太長，利用這種方式的銷售方式，顧客往往在購買後會感覺有被騙的感覺，這樣的銷售人員更常常不願意花時間在售後服務上，因此，得不到市場上好的口碑，銷售生涯當然就不可能長遠。

一個真正成功的銷售人員，無論在銷售的過程，或者是銷售完成後的售後管理上都會實行得非常的踏實，讓交易的顧客感到滿意，進而產生對該銷售人員與公司產生信心，甚至願意與該銷售人員和公司建立深層的關係，當該名顧客將來有類似相關產品的需求時，仍願意再度尋求這位銷售人員的協助與服務。以4C架構的精神來看，銷售人員在售前應該先清楚瞭解顧客所需要的C1，然後利用適當的溝通來讓顧客瞭解產品（C2）並相信公司可以幫他解決問題（C3），在售後要確認顧客滿意我們的產品與服務，再次增加顧客對我們的信心（C3），長期而言，必須與顧客建立深入的關係（C4），讓顧客不會想離開與我們的交換關係。實務界中，我們也常常發現很多成功的銷售人員在職業初期的銷售業績並不甚理想，但因為他們非常用心做到售後服務，讓許多客戶感動而願意將這個業務人員當成自己的朋友，並且達到長期的合作關係。因此，銷售人員不應該將一件「銷售工作完成」當成銷售的結束，而是應該把每個銷售專案的完成，當作是與這個客戶銷售關係建立的開始。如此一來，才能培養出一群對自己非常忠心的舊客戶，讓自己在未來的銷售上進行得更加順利，這群忠心的客戶往往也會推薦其他新客戶，使銷售人員在尋求新客戶上所要花費的時間減少許多。

    我與巫立宇老師發現，目前坊間的銷售書籍大多僅從銷售技巧的角度加以論述，雖能透過話術主導交易，但是卻僅以單次交易成功為前提，而非闡述長期的關係行銷。因此，我們共同撰寫一本以長期交換的銷售觀念為核心，而非銷售技巧的銷售專書。我們希望利用4C架構系統性地介紹銷售程序應有的基本步驟、售後如何管理、如何建立人際網絡，以及如何處理複雜的組織採購等。本書的內容有許多觀念已經在我這幾年的策略行銷分析課程中討論過，出版此書是希望更深入、更系統的的討論此議題，上過課的同學或是本部落格的忠實讀者應該可以很快的吸收本書的重點。博客來網址:
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